Современный документооборот — что с ним не так. Как не превратить свою компанию в рассадник офисной бюрократии. Диалог о месте документов в бизнес-процессах компании.
Компания ELMA — разработчик одноименной BPM-системы (Business Process Management System) и нескольких приложений на BPM-платформе. В том числе и электронного документооборота. Директор ELMA Алексей Трефилов (на фото слева) и коммерческий директор Андрей Чепакин обсудили, каким на самом деле должен быть документооборот. Спойлер — построенным вокруг бизнес-процессов, а не вокруг жизненного цикла документа
Трефилов
Обычно мы говорим, что документ — не больше, чем артефакт. Что он должен появляться, когда он действительно нужен, а не просто потому, что по привычке всегда клепается.
Обычно мы говорим, что документ — не больше, чем артефакт. Что он должен появляться, когда он действительно нужен, а не просто потому, что по привычке всегда клепается.
Чепакин
При этом многие компании считают, что системы документооборота идеально подходят и для автоматизации бизнес-процессов: создается регистрационная карточка документа и вперед…
Трефилов
«Благодаря» документообороту процессы автоматизируются бюрократически. Они могут быть привычны, но неудобны в работе. Бизнес этого осознать не может, потому что фокус смещен с процесса на документ.
Вспоминается кейс одного из наших клиентов — международной консалтинговой компании. У них интересно работали процессы, связанные с обработкой договоров. Все сделанные по шаблону договоры имели очень сложные маршруты согласования. Например, каждый такой стандартный договор гонялся на проверку юристу. Вопрос — зачем юристу смотреть типовой договор, шаблон которого и так утвержден? Как оказалось, это требование безопасников — вдруг кто-то в середине маршрута решит внести дополнительные пункты. Документ же сразу станет нетиповым.
Компания проверяла 100% договоров, чтобы отловить такие риски. Огромное число людей выполняло пустую работу — вряд ли ваш юрист сильно замотивирован сидеть и вычитывать каждый пунктик. Современная корпоративная система сама способна отследить, какая часть договора была изменена, и перестроить маршрут согласования. И избавить бизнес от этих и подобных лишних шагов. Можно ли это было в традиционных СЭД сделать? Наверное, можно.
Чепакин
Если ты делаешь с помощью документооборота автоматизацию бизнес-процесса, первым этапом создается документ. Он может занимать несколько страниц. Соответственно, когда сотрудник получает задачу по этому документу, он должен его прочитать. Он потратит на это 10—15 минут времени. В BPM-системе это делается проще — приходит не документ на три страницы, а 15 полей на экране, которые загружаются в голову за 10 секунд.
Дальше этот человек должен принять решение. Ему приходит много задач, он заходит в другие системы — в ERP, куда-то еще, чтобы получить дополнительные данные. BPM-система легко сама подгружает эти данные и их визуализирует. Что вряд ли происходит в классических системах документооборота.
Вот человек принял решение, теперь он должен выполнить какое-то действие. В документе это дольше. Руководитель накладывает резолюцию, либо составляется вторая версия документа. В BPM-системе всё гораздо быстрее.
Выходит, что можно автоматизировать бизнес-процессы с помощью СЭД. Только на каждый экземпляр процесса будет тратиться больше времени. Не говоря о циклах внутри этого процесса — когда люди читают один документ по три-четыре раза. А если документ на 17 страниц? Это как раз неэффективность и бюрократия.
Трефилов
Ты правильно говоришь, только, мне кажется, главная проблема все-таки в уровне абстракции. Одно дело, когда ты на ситуацию сверху смотришь. Ты думаешь о том, как работу сделать от и до. Другое дело, когда ты все видишь на уровне документа и мыслишь форматом заявки или служебной записки.
Люди попадают в ловушку этого уровня абстракции. А тут документ вообще не нужен. Надо на сервисе акцентироваться. А для сервиса нужен работающий процесс. Кому эта служебка нужна? Это не юридический документ — это просто бумажка с волеизъявлением.
Чепакин
Что нам даст отказ от такого документа?
Трефилов
Уменьшение время реакции, предсказуемость.
Чепакин
В моей парадигме отказ от документа драматично снижает себестоимость экземпляра процесса. Вместо того, чтобы читать все страницы, ты получаешь выжимку нужных данных. Причем еще и из внешних систем. В документообороте такого нет.
Трефилов
Во многих компаниях по привычке из далекого прошлого сотрудники пишут служебную записку: «У меня сломался стул… Просьба в течение месяца закупить мне новый». Вместо этого мы внедряем сервис «Заявка на технику» с четким и понятным SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне услуг). Работодатель гарантирует сотрудникам, что в течение недели удовлетворит или напишет внятный ответ на все заявки по технике. Кстати, в зависимости от того, что это за заявка, она может типизироваться без участия людей вообще. Если сумма меньше 1000 рублей она автоматически попадает к офис-менеджеру. Заявки на более крупные суммы рассматриваются отдельно.
Те, кто адекватно внедряют СЭД, они внедряют все-таки тоже бизнес-процессы. И они об этом говорят, и пять лет назад об этом говорили. Они не мыслят только вопросом создания документопотоков, а рассматривают деятельность компании целиком — анализируют, когда документ появляется, куда он потом идет. Просто сам подход СЭД и ECM он не очень удобный, потому что это не тот уровень абстракции.
Любой документ появляется в рамках бизнес-процесса. И создание документа не есть самоцель. Он всегда служит какой-то задаче. Ты можешь за каждым документом по отдельности гоняться, какие-то связи строить, но это неудобно. Логичнее управлять одним процессом с понятными метриками. А документ рассматривать, как артефакт, который сопровождает бизнес-процесс.
Статья опубликована на сайте http://vc.ru